El servicio de atención y orientación de usuarios del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) gestionó 361,664 consultas de los usuarios sobre las prestaciones de telefonía fija y móvil, televisión de paga e internet durante el primer semestre del año (H1 2021), a través de sus distintos canales de atención. Así lo anunció el ente regulador en un comunicado publicado en su página web.
Orientación por cortesía de OSIPTEL
Como parte de la estrategia de atención y orientación, se escuchan y responden consultas a través de programas radiales en 23 regiones del país, logrando que 146,172 usuarios recibieran atención por ese canal en la primera mitad del 2021, representando el 40% del total de atenciones del periodo.
Otro componente importante son las charlas y jornadas itinerantes para orientar a los usuarios en todo el país. A través de estas actividades de acercamiento a los usuarios se brindó atención de 34 494 consultas, un crecimiento de más del doble de orientaciones (119%) atendidas por esta modalidad respecto a lo realizado en similar periodo del 2020, representando el 10% del total de atenciones del ente regulador.
En tanto, las orientaciones a solicitud de los usuarios, a través del canal telefónico, presencial (oficinas), videollamadas y correos electrónicos, se incrementaron en 46% en comparación con lo reportado en el primer semestre del año pasado, al alcanzar los 180 998 usuarios atendidos. De esta forma, representaron el 50% del total de atenciones en los seis primeros meses del 2021.
Los servicios y empresas operadores con más consultas atendidas
La mitad de orientaciones que el OSIPTEL atendió a solicitud de los usuarios trataron sobre el servicio de telefonía móvil (49,9%), mientras que las consultas sobre los demás servicios, como los empaquetados (12,2%), internet (8,2%), telefonía fija (5,5%), televisión de paga (3%), entre otros (21,2%), significaron la otra mitad.
Los temas que más orientación requirieron a pedido de los usuarios fueron sobre el procedimiento de reclamo (23%), información general (15%), equipos (11%), calidad del servicio (10%) y facturación (6 %), principalmente.
La mayor cantidad de consultas correspondió a usuarios de Telefónica del Perú (42,5%), seguida de los de Claro (16,2%), Entel (13,2%), Bitel (3,5%), DirecTV (0,9%) y el resto de empresas (23,7%). Mientras que el procedimiento de reclamo fue el tema más consultado a OSIPTEL por los abonados y usuarios de Telefónica, Claro, Entel y DirecTV. En el caso de Bitel, las dudas se enfatizaron en los equipos que la empresa ofrece.
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