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Clientes deberán tener atención personalizada frente a los canales automatizados

De acuerdo con la Ley 31601, promulgada por el Gobierno del Perú, ahora los clientes deberán recibir atención personal frente a canales automatizados, por lo que siempre deberá existir una personal real en cada atención, poniendo punto final a los bots de respuesta.

De acuerdo con la nueva ley, se garantiza el “derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor de algún bien o servicio ofrezca al público sistemas de atención automatizada, asistido por inteligencia artificial o asistente digital”.

La medida oficializada modifica el artículo 1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta fue publicada el 5 de noviembre, en el Boletín de Normas Legales del Diario El Peruano.

En este sentido, quedan regulados los canales de atención automatizada como WhatsApp, llamadas telefónicas, chatbots y otros. Las empresas deberán contar con una persona real siempre a disposición de cada comunicación.

Se pide rápida implementación en favor de clientes

La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) recibió con buena vista la publicación del nuevo dispositivo, que agrega “un nuevo derecho, que es el de ser atendido de forma personal, y no solo por una máquina” cuando el consumidor desee contactar al proveedor.

Según Aspec, que opinó a favor de esta iniciativa legislativa, este nuevo derecho ha sido largamente esperado por los consumidores que en muchos casos estaban “cansados e incluso desesperados” porque no lograban formular sus consultas o presentar sus reclamos ante el proveedor, lo que evitaba una atención debida y oportuna.

“En adelante, por más que el proveedor cuente con sistemas de atención automatizada asistidos por inteligencia artificial, siempre tendrá que haber un ser humano con el cual se pueda conversar”, manifestó Crisólogo Cáceres, titular de Aspec.

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