Cuando el Samsung Galaxy Note 7 salió a la venta el septiembre pasado, lo hizo bajo la aclamación de críticos y de los primeros usuarios, y como resultado, vendió miles de unidades a lo largo y ancho del mundo en los pocos meses que estuvo a la venta. Esto fueron muy buenas noticias para Samsung, hasta que los dispositivos empezaron a explotar y autocombustionarse.
La forma en que la compañía manejó la retirada inicial de los productos defectuosos y la subsecuente eliminación del Note 7 del mercado una vez que se hizo evidente que los arreglos no funcionaban, solamente hizo que la situación se agravase. En términos de relaciones públicas y confianza en la marca, este hecho fue un desastre para el gigante corporativo, y es la razón por la que la compañía ha estado llevando acabo anuncios en televisión destinados a tranquilizar a la gente en el sentido de que sus productos son testados concienzudamente y que ahora los procesos de calidad son más rigurosos.
Sin embargo, este daño que ha sufrido Samsung – se estima que entre 4 $ mil millones y 5 $ mil millones – no es un problema insalvable, sino que ha lanzado un nuevo dispositivo y el mundo ha seguido adelante, ¿por qué, entonces, revivir un teléfono que ha causado tantos problemas?
La respuesta es simple: tiene millones de ellos en los almacenes y ha identificado categóricamente los errores que provocaban los problemas. Las opciones en esta situación eran o bien recuperar las partes y reciclarlas en la medida de lo posible de cada aparato, o intentar conseguir la aprobación para ponerlos a la venta de nuevo.
En la declaración de Samsung se dejaba claro que sabe que esto no va a ser un éxito en todos los países, pero tiene sentido intentarlo donde podría serlo y recuperar parte de los costos. Quizás sea capaz de convencer a compradores cautelosos de que los teléfonos son, de hecho, seguros, y que realmente se ha encontrado la causa específica. No hace falta decir que una nueva retirada de los dispositivos restaurados sería un completo desastre en lo que refiere a la marca.
A parte de recuperar parte de los ingresos, esta opción es también respetuosa con el medio ambiente – reciclar los componentes lleva en última estancia a más procesamientos y más residuos -, lo cual es positivo para el departamento de RR.PP de Samsung.
Sin embargo, parece que U.S.A. no está en la lista de potenciales países donde podría estar disponible el dispositivo.
Crisis de identidad
Aún a pesar de toda la lógica detrás de este movimiento de intentar conseguir colocar de nuevo todos los dispositivos Note 7 en los escaparates, e incluso si tiene éxito en algunos mercados, Samsung seguirá teniendo ciertos problemas que superar.
Empezando por que los dispositivos Note 7 están prohibidos en la mayoría de las aerolíneas, ya sean apagados o no, por lo que necesitaría confirmar con cada una de ellas que los dispositivos restaurados son seguros y que deberían ser permitidos a bordo.
Debería haber, por tanto, una forma infalible de diferenciar un dispositivo “seguro” de otro que no lo es porque no fue devuelto para su reparación, y necesitaría ser algo que no pueda ser replicado por nadie, especialmente si se está intentando deshacer de un dispositivo antiguo en eBay, aunque bien es cierto que la mayoría se devolvieron. Una posibilidad es rediseñar los dispositivos de algún modo, aunque esto puede que no sea viable debido a los costos.
Si Samsung es capaz de superar estos desafíos, y probablemente algunos otros, lo más seguro es que haya una gran demanda por parte de los compradores, ¿Quién no querría uno de los mejores teléfonos Android a un módico precio rebajado?
Dejando de lado el diseño, si los nuevos Galaxy S8 y el S8 Plus hubiesen constituido una enorme mejora en términos de especificaciones y características, un Note 7 no llamaría la atención en 2017. Pero no lo han sido, y además puede que Bixby esté también integrado en el Note 7. Comercializarlos a un precio como si fuesen dispositivos nuevos, sin embargo, sería el fin del plan de Samsung para el Note 7 restaurado.
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