El día de ayer lanzamos una publicación directa en nuestra fan page en Facebook, el tema central fue las cientos de quejas que nos mandaban por correo electrónico, indicándonos que Cineplanet estaba solicitando a todos su clientes que usan su app que la actualicen, varios realizaron la actualización pero se daban con la sorpresa de que no se reflejaba sus puntos ganados.
Algunos ya eran clientes con una cantidad de visitas para ser cliente Gold, pero al actualizar la app simplemente no tenían sus puntos, tratamos de comunicarnos con Cineplanet a su número de atención al cliente, pero el número estaba totalmente colapsado. Varios clientes entraron a la página web de Cineplanet a realizar un reclamo en su libro de reclamaciones, en este caso lo tienen de manera virtual, todo normal hasta ese momento, pero nos hemos percatado que en su libro de reclamaciones donde indica «motivo del reclamo», Cineplanet tiene estas opciones:
El punto aquí es que este campo del «motivo» debería tener una opción de «otros» y al seleccionar esta opción deberías poder poner cual fue el motivo que no encuentras en las opciones que te da Cineplanet.
Por otro lado, también nos hemos percatado que el campo de correo electrónico esta como obligatorio. Según la normativa de Indecopi, puedes solicitar la respuesta de tu reclamo vía email o de manera física a la dirección que pongas en el libro de reclamaciones, en este caso si no pones tu email simplemente no puedes seguir con el reclamo, prácticamente te obligan a que la respuesta sea vía email. ¿Qué pasaría si el reclamo lo quiere hacer una persona anciana? ¿También se le va pedir que tenga un email de otra manera no podrá realizar su reclamo? acá hay un gran vacío legal por parte de Cineplanet, donde los más perjudicados son los clientes que quieren y tienen el derecho a realizar algún reclamo.
Bueno, regresamos al centro de los reclamos del día de ayer 20.01.18 y parte de hoy 21.01.18, en primer lugar Cineplanet antes de lanzar alguna actualización de su app, tiene que realizar pruebas, no solamente de los procesos de su app, sino también la manera como responde en diferentes dispositivos (smartphones, tablets, etc), no es posible que una empresa como Cineplanet haga un upgrade de su app y suceda este tipo de problemas.
Si sabían que esto iba pasar y que después se iba a regularizar, por lo menos hubieran enviado un comunicado previo para que sus clientes no se alarmen.
Hoy 21.01.18 en horas de la tarde, el problema de los puntos ha sido solucionado por parte de Cineplanet, su reacción ha sido muy rápida y eso también es bueno, pero hacemos hincapié a que debieron enviar comunicado previo y también deberían publicar uno ahora explicando que es lo que paso.
También nos indican al interno que han incrementado el número de visitas para acceder a los siguientes niveles, antes con 36 visitas escalabas, ahora te piden 60 visitas, bueno este punto es relativo, porque cada empresa tiene la potestad de cambiar sus reglas y eso debe estar en el acuerdo que firmaste o aceptaste de manera digital. Claro que los clientes van a estar incomodos con esto, pero siempre hay la opción de elegir si usar o no su servicios de Cineplanet.
Lo volvemos a recalcar, siempre antes de lanzar alguna actualización deben realizar pruebas y si saben que va surgir algún tipo de error y después se va regularizar, entonces se debe enviar un comunicado a sus clientes, esto es básico en toda empresa.
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